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客户对网络营销企业的关系信任

来源:发布时间:2018-9-13 10:03:27

关系信任是指顾客对企业履行交易承诺的一种感觉或者信心。如果顾客没有对企业产生一定程度的信任,顾客关系就不可能保持长久,是在顾客满意的基础上长久维系顾客关系的关键因素。Morgan & Hunt(1994)把信任定义为一方对交易伙伴的可靠性和忠诚的信息,是一种导致其他积极关系的因素,包括形成顾客忠诚。




因此,顾客对企业的关系信任应当直接与顾客对企业的态度相关联,并对顾客的购买意向和购买行为产生直接的影响作用。在企业产品或服务质量不是令顾客十分满意的情况下,关系信任能够对顾客关系的维持产生作用,从而缓冲顾客满意度波动的影响。




从对被访者的调查中,他们认为在网络的虚拟条件下顾客忠诚形成的过程中关系信任尤为重要。很多被访者都认为关系信任是他们决定是否维持与某一产品供应商长期合作的关键所在,如果他们相信某一产品供应商,就会长期购买这一供应商所提供的产品和服务,即使这一供应商所提供的产品或服务不是最好的,价格也不是最优的,或者其他供应商提供更为有诱惑力的产品和服务,他们也不会轻易转换供应商。




究其原因,一是因为网络营销的虚拟性使人们没有机会与供应商面对面的沟通,只能通过供应商在网络上提供的各种信息来判断一家供应商的情况,虽然他们也能够通过很多网上渠道来调查供应商的信息,但这些渠道都可以被供应商所利用,因此从信息的掌握情况来看,供应商依旧占据优势地位;二是中国的网络营销刚刚进入起步阶段,很多相关的法律制度都不健全,网上的信息鱼龙混杂,欺诈行为也比比皆是,人们很难准确的判断信息的可信程度。在被访者中,几乎全部都有过网上购物受骗的经历,不仅使他们的经济受到一定损失,更重要的是精力上的耗费。因为以上两点原因,关系信任在网络营销环境中对顾客忠诚的维持尤为重要。




关系信任是建立在顾客满意的基础上的,除了产品和服务质量能够保证外,最重要的是供应商能够实现自己的承诺,表现几个方面:网上提供的信息与现实相符、能够对顾客的要求及时回应、承诺顾客的事情就一定实现等。


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