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如何消除网络负面信息对企业口碑的影响

来源:发布时间:2018-7-20 10:16:30

研究表明,好的消费经历,消费者通常会告知3-5个人,而不好的消费经历,消费者会告知12个人。在当今信息时代,负面口碑比正面口碑传播的范围更广、速度更快。负面口碑的广泛传播,不仅会造成消费者的大量流失,而且会对企业的声誉造成巨大的损害。特别是怀孕和生育对每一个家庭都是头等大事,消费者对母婴产品的要求和期望很高,对母婴产品的负面口碑尤其关注。一旦有负面口碑传开,后果相当严重。三鹿奶粉事件就是最好的警示。母婴产品企业一定要做好应对负面口碑的准备,尽可能的控制、消除负面口碑带来的影响。




(1)企业要建立专门的职能部门,负责网络舆情的及时获取和监控。一旦发现相关企业或产品的负面口碑,要及时向企业汇报,以便决策层尽快制定解决方案。




(2)第一时间内通过报纸、电视等传统媒介和官方微博、网站等网络媒介向消费者和普通大众通报事件的相关情况和最新动态。此举一是向消费者展示企业勇于承担、积极解决的良好的企业形象;二是将事情公开、透明化,防止因信息不透明造成的盲目传播给消费者带来的恐慌。




(3)通过官方微博、网站、意见领袖等发布正面信息,影响消费者对事件的看法和态度,引导事件向好的态势发展。




(4)尽快开展调查,找出问题所在,制定解决问题的可行性方案,将负面口碑的不良影响降至最低。




在处理负面口碑时,企业切忌通过各种方式,一味的压制负面口碑,这不但不会控制负面口碑的传播,反而因企业一味的压制而使公众对企业产生处事不积极、不敢正面面对等不好的看法,给负面口碑危机雪上加霜。


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